服装退货率居高不下，TikTok卖家要被逼疯了

一、服装退货率正在上升

退货率，一直是线上服装零售商的经营痛点，每退回一件新衣，卖家就要吞下隐形的利润损失，有些卖家甚至因为退货率太高导致亏损。而今，随着社交媒体的兴起，服装退货问题变得越发严峻。

消息显示，近日，退货咨询公司Zigzag的首席执行官兼联合创始人AI Gerrie就表示，当前线上服装零售商面临一个新难题，他们的顾客会通过TikTok等社交媒体平台来搜索或购买衣服，但这些平台给卖家带来流量的同时，也进一步抬高了商品退货率。

社媒兴起让退货率上升图源：cityam

那么，社媒又是如何推高退货率的呢？

首先，在社交媒体时候，许多消费者购买衣服不仅是为了穿，更是为了拍照、拍短视频发到TikTok、Instagram等平台，获取点赞和互动。一旦内容发布完成，衣服的“社交价值”被消耗，他们大多会选择退货，周而复始，以此来打造互联网时尚精致人设。

AI Gerrie提供的数据就显示，现在有超过43%的购物者在下单前就已经有了退货的打算，也就是说，服装卖家每完成十个订单，就有约四单是注定被退回的。

43%的消费者抱着退货心思在网购图源：cityam

其次，各大平台宽松的退货规则，也在变相鼓励消费者缩短购物决策，进一步助长了消费者退货心理。

以TikTok Shop美区为例，该平台大部分商品规定，物流状态更新为“已送达”后的30个日历日内，消费者仍可以提出“退货/退款”请求，这意味着消费者即便冲动，也有大把时间反悔退单，甚至先将到货的商品“物尽其用”后再退回。

此外，受社交媒体“穿搭挑战”“OOTD（每日穿搭）”等流行内容的影响，消费者倾向于一次性购买多件不同风格的单品，试穿后只保留少数。

在短视频平台TikTok上，这种“多买多退”的现象尤为明显，其标签#KeepOrReturn（留下或者退货）下共有超1100万个视频，不少用户在其中分享自己试穿新衣的视频，并询问观看者哪些产品可以保留，哪些产品应该退货。

用户分享试穿视频图源：TikTok

二、退货与消费者体验

对于服装类目的高退货率问题，曼哈顿联合公司相关负责人Martin Lockwood表示：“退货现象不再是一个小小的后端问题，而是一个平衡客户满意度和盈利能力的一线挑战。”

事实也正是如此，尽管大部分时候退货对于消费者来说是免费服务，但对于零售商而言却是一大财务和经营负担，涉及退货运输、处理以及重新进货等多个环节。

经统计，处理一件退货服装的成本可能达到原始产品价格的30%-66%。2023年，仅在美国，服装零售商预计收到了380亿美元的退货，而处理成本就高达251亿美元。

美国服装零售商一年受到380亿美元退货 3DLOOK

为了控制退货成本，一些零售商不得不推出更严格的退货机制。

比如，英国在线时尚巨头ASOS近期就向一批高退货率顾客发送了封号邮件，称由于这些顾客违反了平台的合理退货规定，因此ASOS将在30天内关闭他们的买家账户，即使他们选择重新创建账户，也会被平台屏蔽。

ASOS关闭高退货率顾客账户图源：indy100

但问题在于，在竞争激烈的市场，很多服装类目卖家没有ASOS这样的高知名度和底气，盲目采用严格的退货机制很可能适得其反导致单量下滑。

NRT此前发布的数据就指出，76%的购物者认为免费退货是决定其在哪里花钱的一个关键因素。而反过来看，退货政策也会直接影响客户留存率，31%的消费者曾因为退货限制而停止在某些零售商处购物；67%的消费者则表示负面的退货体验会阻止他们复购。

可以看到，尽管退货率上升侵蚀卖家利润空间，但在获客成本日益高昂的电商市场，品牌同样不能承受因退货限制导致的客户流失。

一些聪明的零售商选择从源头入手，通过线上测算工具来推荐更适合消费者的个性化服装单品，从而减少退货率。

欧洲时尚电商巨头Zalando就是通过AI等技术推出了一系列优化购物体验的方案，用户能根据精确的身体尺寸获得个性化尺码推荐。根据Zalando的数据，与不提供尺码建议的商品相比，个性化推荐功能减少了高达10%的退货率。

Zalando测试新AI技术图源：modaes

不过，鉴于电商市场的复杂性，退货问题给卖家们带来的压力还是很难彻底缓解。对于卖家们来说，若想最大化维持自身利润，建议多从产品质量、售后服务等方面做功夫，尽量减少退货行为的发生。