京东物流成供应链物流领域首家通过COPC认证企业

11月4日消息，京东物流近日通过国际客服行业权威的COPC顾客体验标准认证，这标志着京东物流客户服务专业化水平再上新台阶，成为供应链物流领域首家通过该项认证的企业。

（图源：京东物流官微）

据了解，COPC是全球权威领先的客户服务和绩效管理认证标准，覆盖整个客服运营体系。此次，京东物流邀请COPC Inc.专家团队对客服体系进行了历时一年多的全面评估、咨询支持与审核认证，提供了一套可持续性的绩效管理框架，在提升客户服务体验的同时，也极大助力运营效率的持续改善。

资料显示，京东早在2009年就成立了客户服务中心，京东物流目前已在宿迁、扬州、大同等地拥有近万名客户服务人员。近年来，随着供应链物流行业变化，京东物流客服团队不断提升服务水平，并在体验、效率等方面实现高绩效目标。

（京东客服中心成立初期办公场所，图源：京东）

经过此次认证，京东物流在解决客户问题中持续发现改善机会，并进行结构性优化，实现顾客服务满意度的提升。同时，京东物流也通过精细化管控及全链路流程改善，实现客户满意度、响应率、解决率等指标的持续改善。如：经过COPC认证后的京东物流呼入电话平均处理时间下降了约11%，而客户服务有效性与满意度等指标大幅提高，运营成本也实现了下降。

此外，京东物流客服还充分利用技术手段，不断提升服务效率和质量。目前，京东物流客服已搭建一整套自助服务质量体系，并通过体系化的智能产品运营机制，利用AI等技术，推动智能客服产品能力重塑，提升客户体验。

（图源：京东物流官微）

值得关注的是，在今年京东11.11期间，京东物流近万名客服人员与智能客服矩阵，也将以无间断的服务，守护亿万消费者的消费体验。