让客户先赢的申通，开始尝到甜头

出品 | 电商派Pro  作者 |李松月

“三年内，我们的体验必须做到第一！”

日前的一场客户开放日活动上，申通快递总裁王文彬掷地有声地宣布了这一目标。

没有圈定范围，也没有限定条件，王文彬的豪言壮语，是向全行业发起的一场挑战。

现场，王文彬还拿“小米”举了个例子。在小米创始人雷军的社交媒体上，常常能看到消费者将评论区当作了“许愿池”，喊话小米生产可以单独洗内衣的滚筒洗衣机等等。

王文彬认为，就像“靠谱”的小米能够成为消费者心中的“许愿首选”那样，深耕快递行业的申通，也凭借灵活响应、高质价比、深度触达等，正在成为众多商家客户的“许愿池”。

换言之，申通追求“体验第一”的背后，本质上是要与客户建立起更靠谱、更默契的链接，成为更多商家客户的首选。

当然，如今我们看到，各家快递企业都已愈发重视用户体验，纷纷加大投入优化服务流程，提升配送效率。

在行业集体转向的背景下，申通仍有信心向“体验第一”发起冲锋，它的底气究竟从哪里来？

更懂电商，也更懂规则

自2020年起，全国快递包裹中，电商件的占比稳定在80%以上。这意味着，快递和电商行业的发展始终是相互协同和影响的。

当上游的电商平台释放新的信号，下游快递企业势必会迅速响应、调整战略布局，试图稳固自身的市场地位。

比如随着电商行业的发展，消费者对商品品质、购物体验、物流服务的要求越来越高。电商企业不再仅仅追求低价、大规模的商品销售，而是更加注重为消费者提供优质的产品和高效的物流服务。

尤其是随着包括物流体验指标在内的店铺评分体系，开始与店铺流量直接挂钩，进一步决定了商家会去选择体验更好，同时也更具性价比的快递服务商。

受此影响，快递行业也必须从过去单纯追求业务量和规模的增长，转向注重服务质量和价值的提升，一场“价值竞争”已然打响。

这样的背景下，对于快递企业们而言，谁更懂电商、更能洞察商家的需求，谁就能在激烈的市场竞争中占据先机。

而申通，可能就是最具电商基因的快递之一。

公开资料显示，现任申通总裁王文彬，曾在阿里巴巴工作了十余年，历任淘宝及天猫技术产品负责人、商家事业部负责人、阿里云总裁等多个重要职务，对于电商行业的需求变化和趋势有着深刻理解。

申通快递总裁王文彬

2021年初王文彬出任总裁时，作为一家成立了近三十年的老牌快递企业，申通正处于低谷期，市场份额一度跌至行业第五。

但在王文彬的带领下，申通迅速调整战略，聚焦电商需求、优化物流网络、提升服务质量，市场份额稳步回升。并于去年重回行业前三，且增长速度持续领跑行业。

申通所展现出的强大韧性背后，是其凭借对电商生态的深刻洞察与精准把握，能够更懂规则、更清楚如何去解决客户实际面临的问题。

就比如针对一些行业的痛点，申通能够推出定制化物流解决方案，精准匹配客户的多样化需求。

像是鞋服行业长期存在退货率高、周转率低、调拨成本高等问题，申通则通过优化逆向物流流程降低退货成本，提升调拨效率，带动客户物流成本下降30%，转单发货时效缩短12H，周转率提升10%；

还有洗护液体行业货物重、包裹形状不规则、破损率高，申通就设计专用包装，强化运输防护，降低破损率，让客户成本节降了28%——不仅减少物流赔付，也保证了消费者体验更加稳定……

截至目前，申通已针对鞋服、洗护液体、美妆等超过40个行业提供定制化解决方案，推动大客户业务规模同比增长260%，净推荐值(NPS)高达93%。

由此可见，申通这几年的增速能够领跑行业并非偶然，而是源于其对电商生态的深刻理解与精准布局。

如今，申通定下“体验第一”的目标，也是其长期战略布局的必然结果。

王文彬指出，未来快递行业的竞争将更加聚焦于用户体验，因此申通拒绝内卷，要追求内涵式的增长——不追求规模最大，但一定要做客户最需要的快递伙伴。

为此，申通不仅通过差异化产品和定制化服务来满足每一个客户的需求，还通过基础设施投入和智能化技术提升运营效率，进一步提升服务品质与时效性。

而经过长期的投入，申通已然进入了技术回报期，持续释放强劲的增长新动能。

官方披露的最新数据显示，2025年申通快递常态日产能将突破9000万单，已具备日峰值亿件的处理能力；同时，申通全链路时效已压缩至43小时以内，全程时效和72小时妥投率稳居行业前三。在物流万求等第三方平台监测数据中，其时效排名跃居主流电商平台CR5第一，并持续保持。

申通所展现的成果，不仅在于数据上的突破，更在于其深植于心的服务理念。可以说，通过持续的技术创新和精细化运营，申通已经开始逐步实现“体验第一”的目标，尽一切努力赢得客户的信赖与市场的认可。

赢得客户，才能赢下未来

时至今日，随着电商行业告别流量红利、快递行业告别低价内卷，走向“价值竞争”的电商平台和快递企业，都已清晰认识到了服务和体验的重要性。

当然，有明确的方向是一回事，如何达成又是另一回事。

我们看到申通的选择是去稳扎稳打、步步为营，通过每一个细节的优化和每一次服务的提升，让每一个客户都能满意。

据王文彬向我们介绍，申通内部建立了一个“A30项目”，其中包括了30家来自各行业的大客户。申通会通过与它们的深度合作，精准洞察行业需求，量身定制解决方案，直到客户体验趋于完美。

而在完成体验升级的客户“毕业”后，申通还会邀请新的客户入驻，始终维持在30家客户的规模，一步步地提升客户体验，精益求精。

申通的方法，在风云变幻的市场竞争中可能会显得有些“慢”，但也是最稳定的增长路线。这家老牌的快递企业，深知“慢工出细活”的道理，不急于一时之功，而是通过持续不断地优化和创新，稳扎稳打地提升服务质量，最终实现客户体验的全面提升。

就像申通CMO戴长征向我们提到的：“未来的市场竞争中，谁能赢得客户、谁能真的为体验做出更多的付出和改变，谁才能真正赢得市场的未来。”

申通快递CMO 戴长征

正是在这样的理念下，我们看到申通将“客户先赢”的战略贯穿于每一个服务环节，通过不断深化客户关系，精准满足个性化需求，逐步构建起强大的品牌信任。

日前的活动中，申通与鱼跃医疗、乐其等头部品牌现场签约。鱼跃医疗高级总监何凌燕直言：“申通多平台柔性化解决方案，不仅带动了我们业务大幅增长，更是让客户体验到极致质价比。”

这种以客户为中心的长期主义思维，正是申通在激烈竞争中立于不败之地的关键所在——先让客户赢下市场的申通，也让自身走上了稳定的可持续增长道路。

由此来看，申通要在三年内把体验做到行业第一，绝不只是喊喊口号，而是在向外界彰显其用服务赢得市场的决心。

至于其最终能否达成目标，用高品质的服务在行业中建立起竞争优势，就让我们拭目以待了。