让客户先赢的申通,开始尝到甜头

电商派
2025-07-01 16:51
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出品 | 电商派Pro  作者 |李松月

“三年内,我们的体验必须做到第一!”

日前的一场客户开放日活动上,申通快递总裁王文彬掷地有声地宣布了这一目标。

没有圈定范围,也没有限定条件,王文彬的豪言壮语,是向全行业发起的一场挑战。

现场,王文彬还拿“小米”举了个例子。在小米创始人雷军的社交媒体上,常常能看到消费者将评论区当作了“许愿池”,喊话小米生产可以单独洗内衣的滚筒洗衣机等等。

王文彬认为,就像“靠谱”的小米能够成为消费者心中的“许愿首选”那样,深耕快递行业的申通,也凭借灵活响应、高质价比、深度触达等,正在成为众多商家客户的“许愿池”。

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换言之,申通追求“体验第一”的背后,本质上是要与客户建立起更靠谱、更默契的链接,成为更多商家客户的首选。

当然,如今我们看到,各家快递企业都已愈发重视用户体验,纷纷加大投入优化服务流程,提升配送效率。

在行业集体转向的背景下,申通仍有信心向“体验第一”发起冲锋,它的底气究竟从哪里来?

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更懂电商,也更懂规则

自2020年起,全国快递包裹中,电商件的占比稳定在80%以上。这意味着,快递和电商行业的发展始终是相互协同和影响的。

当上游的电商平台释放新的信号,下游快递企业势必会迅速响应、调整战略布局,试图稳固自身的市场地位。

比如随着电商行业的发展,消费者对商品品质、购物体验、物流服务的要求越来越高。电商企业不再仅仅追求低价、大规模的商品销售,而是更加注重为消费者提供优质的产品和高效的物流服务。

尤其是随着包括物流体验指标在内的店铺评分体系,开始与店铺流量直接挂钩,进一步决定了商家会去选择体验更好,同时也更具性价比的快递服务商。

受此影响,快递行业也必须从过去单纯追求业务量和规模的增长,转向注重服务质量和价值的提升,一场“价值竞争”已然打响。

这样的背景下,对于快递企业们而言,谁更懂电商、更能洞察商家的需求,谁就能在激烈的市场竞争中占据先机。

而申通,可能就是最具电商基因的快递之一。

公开资料显示,现任申通总裁王文彬,曾在阿里巴巴工作了十余年,历任淘宝及天猫技术产品负责人、商家事业部负责人、阿里云总裁等多个重要职务,对于电商行业的需求变化和趋势有着深刻理解。

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申通快递总裁王文彬

2021年初王文彬出任总裁时,作为一家成立了近三十年的老牌快递企业,申通正处于低谷期,市场份额一度跌至行业第五。

但在王文彬的带领下,申通迅速调整战略,聚焦电商需求、优化物流网络、提升服务质量,市场份额稳步回升。并于去年重回行业前三,且增长速度持续领跑行业。

申通所展现出的强大韧性背后,是其凭借对电商生态的深刻洞察与精准把握,能够更懂规则、更清楚如何去解决客户实际面临的问题。

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就比如针对一些行业的痛点,申通能够推出定制化物流解决方案,精准匹配客户的多样化需求。

像是鞋服行业长期存在退货率高、周转率低、调拨成本高等问题,申通则通过优化逆向物流流程降低退货成本,提升调拨效率,带动客户物流成本下降30%,转单发货时效缩短12H,周转率提升10%;

还有洗护液体行业货物重、包裹形状不规则、破损率高,申通就设计专用包装,强化运输防护,降低破损率,让客户成本节降了28%——不仅减少物流赔付,也保证了消费者体验更加稳定……

截至目前,申通已针对鞋服、洗护液体、美妆等超过40个行业提供定制化解决方案,推动大客户业务规模同比增长260%,净推荐值(NPS)高达93%。

由此可见,申通这几年的增速能够领跑行业并非偶然,而是源于其对电商生态的深刻理解与精准布局。

如今,申通定下“体验第一”的目标,也是其长期战略布局的必然结果。

王文彬指出,未来快递行业的竞争将更加聚焦于用户体验,因此申通拒绝内卷,要追求内涵式的增长——不追求规模最大,但一定要做客户最需要的快递伙伴。

为此,申通不仅通过差异化产品和定制化服务来满足每一个客户的需求,还通过基础设施投入和智能化技术提升运营效率,进一步提升服务品质与时效性。

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而经过长期的投入,申通已然进入了技术回报期,持续释放强劲的增长新动能。

官方披露的最新数据显示,2025年申通快递常态日产能将突破9000万单,已具备日峰值亿件的处理能力;同时,申通全链路时效已压缩至43小时以内,全程时效和72小时妥投率稳居行业前三。在物流万求等第三方平台监测数据中,其时效排名跃居主流电商平台CR5第一,并持续保持。

申通所展现的成果,不仅在于数据上的突破,更在于其深植于心的服务理念。可以说,通过持续的技术创新和精细化运营,申通已经开始逐步实现“体验第一”的目标,尽一切努力赢得客户的信赖与市场的认可。

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赢得客户,才能赢下未来

时至今日,随着电商行业告别流量红利、快递行业告别低价内卷,走向“价值竞争”的电商平台和快递企业,都已清晰认识到了服务和体验的重要性。

当然,有明确的方向是一回事,如何达成又是另一回事。

我们看到申通的选择是去稳扎稳打、步步为营,通过每一个细节的优化和每一次服务的提升,让每一个客户都能满意。

据王文彬向我们介绍,申通内部建立了一个“A30项目”,其中包括了30家来自各行业的大客户。申通会通过与它们的深度合作,精准洞察行业需求,量身定制解决方案,直到客户体验趋于完美。

而在完成体验升级的客户“毕业”后,申通还会邀请新的客户入驻,始终维持在30家客户的规模,一步步地提升客户体验,精益求精。

申通的方法,在风云变幻的市场竞争中可能会显得有些“慢”,但也是最稳定的增长路线。这家老牌的快递企业,深知“慢工出细活”的道理,不急于一时之功,而是通过持续不断地优化和创新,稳扎稳打地提升服务质量,最终实现客户体验的全面提升。

就像申通CMO戴长征向我们提到的:“未来的市场竞争中,谁能赢得客户、谁能真的为体验做出更多的付出和改变,谁才能真正赢得市场的未来。”

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申通快递CMO 戴长征

正是在这样的理念下,我们看到申通将“客户先赢”的战略贯穿于每一个服务环节,通过不断深化客户关系,精准满足个性化需求,逐步构建起强大的品牌信任。

日前的活动中,申通与鱼跃医疗、乐其等头部品牌现场签约。鱼跃医疗高级总监何凌燕直言:“申通多平台柔性化解决方案,不仅带动了我们业务大幅增长,更是让客户体验到极致质价比。”

这种以客户为中心的长期主义思维,正是申通在激烈竞争中立于不败之地的关键所在——先让客户赢下市场的申通,也让自身走上了稳定的可持续增长道路。

由此来看,申通要在三年内把体验做到行业第一,绝不只是喊喊口号,而是在向外界彰显其用服务赢得市场的决心。

至于其最终能否达成目标,用高品质的服务在行业中建立起竞争优势,就让我们拭目以待了。

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