变天了，亚马逊评论大调整，卖家差评处理难上加难

一、仅星级评价

对卖家来说，买家评价无疑是重要的自检渠道，毕竟一切努力都是为了赢得客户欢心。可眼下，亚马逊表示要对这个渠道进行大更新，令其反馈效果大打折扣。

近日，亚马逊发布公告称，将从2025年8月4日起，简化用户在卖家反馈页面的操作流程，允许用户只进行星级评价，而将文字评价列为可选项，可写可不写。而且，卖家无法对仅星级评价进行申诉，只能通过举报处理。

亚马逊更新卖家反馈功能 图源：sellercentral.amazon

这意味着，接下来，卖家再很难从卖家反馈功能中，获取更多有效信息，更难以此为依据，作出新的调整。因此，这个消息一出，很多卖家都表达了强烈的不满。

一方面，失去文字评价等于增添了更多不确定性。没有文字描述，卖家不确定买家是因为自己的服务不好才给的差评，还是因为亚马逊的快递太慢而给的差评，如果是亚马逊的责任，那差评打到卖家身上，岂非无妄之灾。

而且，没有文字评价，卖家就无法判断留下差评的买家是否真的碰上了问题，加上卖家无法申诉，不排除可能遇上敲诈勒索的买家，这很可能助长滥用政策的违规现象。

另外，还有卖家反映，其实很多买家根本没分清楚产品评论和卖家反馈之间的区别，把产品评价打到卖家反馈那，以前有文字评价的情况下还能解决问题，以后没有了文字评价，这种错误就没法被纠正。

卖家反馈 图源：sellercentral.amazon

另一方面，文字评价的缺乏也可能给买家带来困扰，因为买家也需要通过这些具体的反馈来判断该卖家是否在某一方面存在问题，如果有就避免在此下单。

种种反应表明，亚马逊的这项新政策很可能会带来弊大于利的局面，给卖家造成经营困扰。不过，亚马逊的体量过于庞大，这新政策最终会形成什么样的效果，一时半会还真不好说，一切结果只能等政策落地，实践了之后才能知晓。

值得关注的是，9月30日起，亚马逊还将实行另一项新的反馈相关政策，即全面弃用“买家评论”功能，仅保留“买家之声”。相比买家评论，买家之声能提供的信息不够具体，只有一些宏观指标，卖家很难通过这些数据，了解买家的真实使用体验，更无法联系买家商量解决方案。

亚马逊将取消买家评论功能 图源：sellercentral.amazon

二、评论规则收紧

坦白来说，亚马逊这么大的平台，任何决策背后自然都有其考量。

允许仅星级评价，可能是为了提升反馈率，因为很多用户没有及时反馈或者压根没有反馈的习惯，如果反馈率能上去，对卖家有好处，也有利于平台发展。取消买家评论，则可能是为减少卖家“作弊”行为，因为有些卖家会联系并用其他方式补偿差评买家，以此掩盖产品问题。

尽管这些考量并不完整，但它们都反映了一个共同问题，即是在产品或服务评价这一方面，亚马逊的重视程度愈发加深。

一方面，因为买家不常反馈，卖家得不到足够的评价信息，难以吸引更多潜在客户，于是市场里滋生出虚假评论的现象。亚马逊这两年，针对这一现象，也进行了多次强烈打击。据亚马逊统计，去年全年，亚马逊总计屏蔽了2.75亿条虚假评论，保证99%以上的商品只包含真实评论。

亚马逊打击虚假评论 图源：The Guardian

另一方面，市场监管日趋严格，也在一定程度上推动了亚马逊加大行动力度。此前，英国竞争和市场管理局（CMA ） 对亚马逊发起调查，称其违反了消费者法，不仅使消费者陷于虚假评论的侵害，而且未对制造这一侵害的用户或企业采取有力的惩罚措施。

为此，亚马逊向CMA保证，将尽力解决这一问题，并表示将升级对平台虚假评论的打击力度，对有关违规者进行严厉制裁。

亚马逊宣布升级对虚假评论的打击力度 图源：GOV.UK

长远来看，无论出于何种原因，平台规则总是朝着更完善更严格的方向发展，亚马逊是如此，其他平台也不例外。然而当这种规则发展趋势落于实际时，对卖家而言，所面临的便是一个个具体而明确的新政策。在此过程中，卖家要做的不仅是时刻留意规则的变动情况，更要积极参与其中，将被动应对化为主动出击，提前谋划布局，为未来发展寻求一条合适的道路。