饿了么突然行动，吓了美团一跳

饿了么和美团这对“冤家”，从来都是你动一步我跟一步，谁也不让谁。

1.饿了么试点取消超时扣款

外卖大战的硝烟虽已散去，但饿了么和美团之间的竞争，还远未画上句号。

10 月 14 日，针对用户与骑手普遍关注的“超时扣款何时取消”问题，饿了么正式发文回应，明确表示“正在抓紧改”。

图源：饿了么城市骑手公众号

此次调整并非简单取消约束，而是同步试点推广新版服务分机制，针对众包骑士反馈强烈的超时扣款问题，平台将用“扣除服务分”替代原有的直接现金扣款，核心目标是通过更灵活的管理方式，实现“多劳多得、优劳优得”的骑手激励逻辑。

简单来说，新机制下骑手若出现配送超时，将不再面临直接的现金损失，转而触发服务分扣除。

这里所提到的服务分并非单一维度的考核指标，而是综合了骑手的配送准时率、餐品完好度、用户评价等多项服务质量与履约表现的数据，后续还将直接关联骑手的派单权重、奖励活动参与资格等核心权益，形成“服务越好、权益越多”的正向循环。

饿了么透露，目前该试点已在部分城市落地，预计整个10 月将扩展至更多城市，后续会逐步向全国范围推广，确保新规则平稳覆盖所有众包骑手。

值得注意的是，外卖平台对骑手超时规则的调整并非首次。

据公开信息显示，美团早在去年12 月就已率先行动，在华东部分城市试点 “取消众包骑手超时扣款” 措施，试点期间当地众包骑手即便出现超时情况，也可免除相关处罚。

今年2 月 11 日，美团还通过官方微信公众号 “美团 Meituan”，进一步公布了该措施的最新推进进展，为行业规则优化提供了参考样本。

图源：美团Meituan微信公众号

从行业竞争视角看，饿了么此时跟进调整，明显是不想在骑手权益保障的布局上，被美团拉开差距。

事实上，饿了么在骑手权益保障上的动作远不止取消超时扣款，还同步优化了特殊场景下的骑手报备流程。

自9 月 23 日起，若骑手在配送中遇到“联系不上用户”的情况，只要用户已设置语音信箱，骑手只需尝试拨打用户所有预留联系方式，即可直接发起报备申请，无需额外等待或反复拨打。

图源：饿了么城市骑手公众号

目前该功能已在全国范围内上线，既能减少因用户失联导致的骑手责任误判，也能帮骑手节省沟通时间，间接提升配送效率与职业体验。

另一边的美团也没闲着，近期在骑手权益保护上推出了更具针对性的举措，即试点骑手“拉黑”不良用户。

目前，美团已在陕西咸阳、广东潮州、云南丽江等七个城市，上线骑手评价与屏蔽用户新功能。

若骑手在配送中遭遇顾客辱骂、威胁等不当行为，可提交相关证据申请屏蔽该用户。审核通过后，骑手在一年内将不再接到该顾客的订单，当前规则允许每位骑手最多屏蔽2 位用户。

图源：微博

很显然，美团和饿了么都希望通过优化骑手端规则，缓解骑手配送中的实际痛点，既能提升骑手留存率与服务积极性，也能通过稳定履约端，巩固自身在外卖市场的竞争实力。

当然，两大平台的调整不止聚焦骑手，还同步将目光投向了用户端的评价体系，试图通过规范规则，改善消费决策环境。

从10 月 14 日起，饿了么正式新增到店用户评价规则，对评价的 “有效性、真实性” 做出明确界定。

规则指出，饿了么用户需基于真实有效的交易订单，才能在交易成功后1 年内对商户进行评价。

其中，“订单交易成功”特指同一订单中全部有效凭证已核销，且未发生全额退款的情况，从源头杜绝“无消费评价”的乱象。

饿了么用户可基于真实的到店体验，使用评价工具对商户进行评价。当用户给商家打分为差评（差评为评分1~2分）时，需提交差评原因，便于平台和商家进行提升和优化。

同时，用户需基于真实到店体验使用评价工具，若给出1-2 分的差评，必须提交具体差评原因，方便平台与商家针对性改进。

而商家评分则由用户综合评定，除整体满意度外，还会根据不同品类，下设口味、效果、环境、服务等细分指标，让评分更具参考价值。

针对恶意评价，规则也明确了治理方向。若发现用户、商家同行等评价人，以“与事实不符的差评、负面评论”牟取额外财物或不当利益，饿了么将对违规评价进行处理。

商家若遭遇不合理差评，也可向平台发起申诉，平台会依据申诉内容、订单信息、聊天记录、匿名通话记录等材料审核，保障商家合法权益。

不难看出，饿了么此次规范到店评价，重点是为了打造更真实、可靠的评价生态，让用户能放心参考，商家能公平竞争。

无独有偶，美团旗下的大众点评也将于10月17日调整星级计算体系，与饿了么的评价新规有异曲同工之妙。

图源：大众点评APP

新规明确，若商家持续进行高强度“店内邀评”，比如推出“写真实评价送小吃”“15 字 + 3 图评价送饮料”等利益诱导，或摆放相关提示牌、替代用户撰写评论，将被判定为违规行为。

根据违规严重程度，商家将面临诚信分扣减、禁止上榜、排序降权、星级扣减乃至商户页公示等处罚，以此遏制虚假好评泛滥的现象，维护评价体系的客观性。

就以上种种行动来看，不管是饿了么还是美团，似乎都在默默努力，维护外卖市场的骑手权益、用户体验与行业秩序平衡。

2.饿了么和美团，都想拿到竞争主动权

在外卖行业刚刚兴起的那段时间，市场还处于跑马圈地的粗放发展阶段。

那时，平台的核心目标是快速抢占市场份额，比拼的是覆盖城市数量、入驻商户规模和用户补贴力度。

为了效率，骑手的权益保障常被简化，超时扣款、高强度配送等规则成为行业常态；用户体验也多停留在“能下单、能送到”的基础层面，评价体系缺乏规范，虚假好评、恶意差评等问题尚未凸显；履约环节更依赖人海战术，路径规划、派单逻辑等技术优化不足。

整体来看，这一阶段，整个行业在高速增长中暂时掩盖了多方利益平衡的潜在矛盾，骑手、用户、商家的诉求未被充分重视。

但随着外卖大战全面打响，补贴战、商户争夺战愈演愈烈，这些被忽视的行业问题逐渐浮出水面，也让各大平台意识到，单纯依靠扩张和补贴的增长模式已难以为继，必须转向对多方利益的平衡与平台的精细化发展。

所以我们也看到，饿了么与美团的竞争，开始升级为骑手权益、履约效率与用户体验的三方博弈。

对双方而言，保障骑手权益是基础，只有减少骑手的经济焦虑和职业倦怠，才能降低流失率，维持履约网络的稳定；维持履约效率是核心，用户对“快”的需求从未改变，若因保障权益导致配送延迟，会直接影响用户留存；提升用户体验是目标，无论是准时送达的餐品，还是真实可靠的评价，最终都要指向用户满意度的提升。

三者环环相扣，任何一方失衡，都可能在竞争中失去主动权。

诚然，如何让这些平衡多方利益的规则真正落地，避免沦为形式主义，对美团和饿了么来说，是一个不小的挑战。

以骑手规则为例，饿了么试点取消超时扣款、美团试点骑手拉黑用户，若缺乏清晰的违规判定标准和高效的取证机制，规则可能被钻空子。

比如，骑手可能故意拖延配送，用户可能滥用“拉黑权”，一旦出现这种情况，不仅无法解决问题，还可能引发骑手、商家或用户的不满。

规则的更新不难，难的是规则的落地，这考验着平台的技术能力、监管力度和多方协调水平，也决定着行业的未来发展。