Otto加强退货管理 退货率异常偏高用户将被封号

1月9日消息，德国大型电商平台Otto正在加强对退货行为的管理，并针对退货率异常偏高的用户推出一系列新措施。Otto表示，账户过高的退货率未来可能导致支付方式受限，甚至被暂停使用。作为德国主要在线零售商之一，Otto目前拥有约1250万名活跃客户，此次调整旨在在控制成本的同时，降低退货行为对环境造成的影响。

图源：Otto

Otto指出，退货已成为在线零售中的常见现象，但公司希望通过引导消费者作出更理性的购买决策，来减少不必要的退货。为此，Otto平台持续优化商品信息展示，并提供尺码推荐等辅助工具，帮助消费者在下单前更准确地选择商品，从源头上降低误购和退货的发生率。

在此基础上，Otto针对退货率极高的用户建立了一套分阶段的管理机制。对于退货比例异常的账户，平台将首先发送一封被称为“环保邮件”的提醒，向用户说明频繁退货对环境带来的影响。如果退货行为未出现改善，Otto将进入第二阶段，对部分支付方式进行限制，例如取消“先买后付”或账单支付选项。若上述措施仍未奏效，平台将在第三阶段采取更严格的手段，对账户实施全面下单限制。

Otto表示，所谓的“高退货用户”通常在较长时间内呈现出订单量与退货量严重不匹配的情况，其退货率持续超过90%。但类用户在整体客户群体中占比极低，属于个别现象。

根据Otto方面的反馈，该策略已初步显现成效。大多数用户在收到第一阶段或第二阶段提醒后，便会调整自己的购物和退货行为，因此真正进入账户封禁阶段的情况较为少见。Otto强调，这些措施的目的并非减少客户数量，而是希望促使消费者更加负责任地进行购物决策。不过，针对是否可以对用户实施永久性封禁，相关法律层面的讨论仍在持续。

图源：Otto