郝作成：获得消费者信任是电商平台治理的关键

郝作成 中国政法大学法治与可持续发展研究中心执行主任、中国消费者权益保护法学研究会“3.15 电商消保论坛” 秘书长

扩大内需，加快培育新型消费，既要促进线上线下商品消费融合创新发展，也要依法规范有序发展。电商业务快速增长，电商平台需要内外兼修，持续强化消费者权益保护，满足消费者对美好生活的多元需求，吸引优质商家入驻，打造高质量购物环境。

电商平台治理的关键在于获得消费者信任

扩大内需是任务，促进、规范是主题。二十大报告提出“加快构建新发展格局，着力推动高质量发展”的战略任务。中共中央、国务院印发的《扩大内需战略规划纲要（2022－2035年）》提到“支持线上线下商品消费融合发展”，《质量强国建设纲要》也提出“促进网络购物、移动支付等新模式规范有序发展，鼓励超市、电商平台等零售业态多元化融合发展”。由此可见，促进电商平台创新发展，是扩大内需、增强消费的重要发展方向，同时也需要对其依法引导、规范和监管。

电商平台的根本生命力，来自于有效连接商家和消费者。商家和消费者选择电商平台的核心就是追求交易的效率和安全。平台治理是电商发展的方向盘，这就需要电商平台在效率和安全方面下工夫，获得消费者信任。例如，抖音电商强化内容的真实可信，通过政策激励、权益保障和业务助力，提升优质内容、打击劣质内容。抖音电商优质内容创作者数量增长484%，挖掘优质挂车短视频超147万条，助力超26万名电商作者平均流量增长56%。

电商平台治理需注重内外兼修

平台治理是一个全域的概念，电商平台需要注重内外兼修。

从内部视角来看，电商平台治理，也是企业治理，这要求企业将平台治理纳入管理体系，通过设立专人专岗，建立部门协调共治机制，提供组织保障。利用技术创新，建立平台治理的内部监测体系，加强文化宣传和组织培训。同时，实现电商平台治理制度化，需要建立完备的制度体系，将治理要点纳入产品设计和销售的流程节点。

从外部视角出发，电商平台需要考虑商家、消费者、政府、友商四个维度。电商平台需注重商家准入的合法公平，依法登记、核验商家营业执照等信息，要求商家展示资质和联系方式，是实现交易安全、提升消费者信心的重要措施。电商平台需以开放态度，吸引高质量的商家入驻，为消费者提供更丰富的选择。

电商平台治理的核心是满足消费者美好生活需求。从效率的角度来看，电商平台应帮助商家商品通过多种方式迅速触达消费者，保障物流安全顺畅，推进自由选择和交易便捷。据了解，抖音电商整体发货速度提升6.1%，48小时内发货订单量提升超10%，整体发货时间缩短超4个小时。从安全的角度来看，货真价实，价格合理，售后保障，保护个人信息安全等是电商平台治理过程中的关注点和目标。2022年抖音电商售出近239亿单商品，抖音电商极其重视商品质量安全，对商品和商家保持全面管控，以保障商品生态健康度。抖音电商全年累计拦截超8.4万个高风险新入驻商家，清退28万个不合格精选联盟商家，拦截超95万次违规商品发布，封禁超300万件风险商品。

电商平台应主动和监管部门建立联动机制与信任关系，与友商保持公平竞争、开放合作的关系，积极发挥电商平台在振兴乡村、助力优秀传统文化等方面的作用，主动承担社会责任。

在不同阶段突出不同重点，电商平台治理未来可期

《民法典》《电子商务法》《广告法》《消费者权益保护法》《个人信息保护法》《网络交易监督管理办法》《关于加强网络直播规范管理工作的指导意见》《网络直播营销管理办法（试行）》等法律文件的出台，说明电商平台治理的法律体系基本完善。

未来监管部门的关注重点将是内容治理、假冒伪劣商品和商品安全、知识产权保护、个人信息保护和数据安全。司法部门将通过个案的司法裁判，维护消费者权益和经济发展秩序，关注平台责任、反垄断和不正当竞争、个人信息保护的案例，特别是涉及消费者保护中涉及产品安全质量、个人信息滥用的公益诉讼。

有效的平台治理，就是从制度、体系上，提升平台能力，提高交易效率，维护交易安全，提升社会对电商平台的信任，实现平台的正向增长。抖音电商平台在起步阶段抓住主要问题，重点发力内容治理、商品质量提升和消费者服务三方面，多措并举升级治理能力，强化消费者权益保护，电商平台治理未来可期。