Wildberries计划推出买卖双方聊天功能 用以改善退货服务

3月9日消息，有媒体报道，俄罗斯电商Wildberries计划推出卖家和买家之间的聊天功能，并已开始测试。Wildberries方面证实了这一消息，并表示，创建聊天的主要目的是改善退回有缺陷商品的服务。

上周，卖家在Wildberries上个人账户的“产品”部分出现了“与买家聊天”选项。目前该功能可供网站上交易的19,500名企业家使用，未来将扩展到所有商家。

Wildberries发言人称，“卖家将能够独立审核买家的退货请求，并在未来根据具体情况和商品状况确定补偿金额和形式——例如，交付部分商品。”有专家称，该功能对卖家很有用，但担心有买家故意损坏商品以退货，导致卖家为聊天服务支付额外费用。 

据了解，在新功能推出前，Wildberries通过为卖家添加规则更新了报价。特别是，在聊天中回答客户问题的最长期限不应超过10天。此外，卖家不能使用单字回答、侮辱买家以及在网站上对Wildberries、其员工和其他卖家发表负面评论。

Wildberries还禁止收集和存储用户的个人数据，试图促使他们转向其他电商平台或社交网络购买产品。违反新规定的卖家可能被罚款25,000卢布或暂停在Wildberries上销售。

此前Ozon平台也推出了类似的功能，但在2022年底，该平台单方面禁止了部分用户的通信。Ozon称，这样做是“出于安全目的”。在需要沟通的情况下（例如，当卖家自己交付订单或应买家的要求下订单时），聊天仍然可用。

Ozon方面表示，聊天涉及的信息会受到额外的审核，如果卖家索取个人数据、威胁或粗鲁对待买家以及引诱他们访问第三方网站，将会被平台罚款和屏蔽。

（图源：Ozon）

值得一提的是，上个月，Wildberries公布2022年销售情况，2022年俄罗斯各地区企业家销售额增长116%，区域生产商销售额占该平台总营业额份额达到88%，同比增长10%。

2022年俄罗斯地区企业家在Wildberries的最大收入来自时尚商品（衣服、鞋子和配饰）、化妆品和香水、家装产品（室内装饰品、家具、餐具和厨房用具）和产品的销售。

其中，卫生洁具（同比+336%）、园艺设备（+310%）、园艺产品（+269%）、运动器材（+243%）和珠宝首饰（+212%）的卖家销售额增幅普遍最高。

另外，2022年上半年，Wildberries在线平台吸引了335500名俄罗斯企业代表，他们的总数已经超过840000人，几乎是2021年的4倍。