天猫618上线退款超时外呼、全场景主动预警，助推商家经营提效

天猫618即将在5月13日开启预售。编辑了解到，淘宝天猫近日已上线商家即将超时退款外呼预警，新增“异常退款投诉”入口，体系化升级商家面对异常订单退款的处理能力，保障商家618期间安心经营、提效增收。

据介绍，淘宝商家端工具营商保此前推出的重点功能之一，“异常订单一键拒退”，已经覆盖全量商家，该功能支持商家对系统识别有风险的订单，可跳过协商环节直接拒绝退款。此次，营商保恶意行为防控加码升级，旨在进一步提升商家对异常订单的自主处置能力，从容应对大促及各类异常场景，具体如下：

上线商家即将超时退款外呼预警，减少商家货款风险。自4月起，对即将超时的高金额订单，平台主动外呼商家提醒，对于大部分中小商家来说，相当于平台给配备了一名客服管家。数据显示，外呼接通后，一半以上的退款，商家都能快速响应处理，大大避免产生超时资损。

（淘宝天猫上线商家即将超时退款外呼预警）

退款详情页新增“异常退款投诉”入口，商家可一键发起投诉。针对虚假退货、退货少件、恶意不退货退款、虚假凭证、骗运费险等场景，商家可在退款详情页直接发起异常退款投诉，投诉成立后该订单将被剔除商家体验分指标，同时平台售后处理也会参考商家投诉内容。该功能入口，自5月开始已经逐步开放商家使用。

得益于对异常订单退款的治理，商家不仅减少了被异常行为侵扰，也大大降低了资损。某运动户外品牌商家表示：“一个月能挽回不少异常订单的退款损失，减少的损失就是利润。”

此外，淘宝天猫也同步升级系列治理举措保护商家店铺体验分免受损害，不仅将恶意退款、恶意差评等风险行为纳入账号诚信档案，并增强对细分异常行为场景的拦截，如报复性下单、同行攻击、要挟下单等。

据透露，预计618期间，营商保还将上线全场景预警功能，主动扩大商家保护量，商家免开启即可享受预警提醒和保护，异常退款、异常评价等行为，同样会被剔除商家店铺体验分指标。同时，在异常退款场景上，将新增重量异常、退货物流轨迹异常风险类型预警，扩大对商家的保护范围。