去哪儿机票AI客服导购助手入选“数智影响力”先锋案例

9月14日消息，在2025服贸会的“大模型驱动企业数智化转型论坛”上，去哪儿旅行研发的机票AI客服导购助手，入选“数智影响力”先锋案例，是在线旅游行业唯一入选的案例。

图源：去哪儿官宣公众号

据悉，过去，在机票预订领域，缺乏专门的客服来实时解答用户的问题，一直是行业痛点。去哪儿原有的客服助手，在售前只能回答50个固定的常见问题。而现实中，大量用户在买机票前、买机票中，会产生诸多问题，比如买了儿童票，想问餐食问题；航班没有行李额时，该如何购买行李等。为此，去哪儿旅行研发、上线了机票售前AI助手。

研发人员将用户最常问到的问题分成48类，并把每类问题的特点、回答时可能用到的信息和数据，以及解答思路，全部定向输入给大模型，大大提升了AI的解题能力。目前，在去哪儿APP机票订购的各个环节，特别是容易有疑问的场景，机票AI助手会以“弹出气泡”的方式，主动让用户触达，及时解决问题。

除了回答“儿童票怎么订”“怎么增加行李额”“退改规则是什么”等基本问题外，去哪儿机票AI助手还能回答“国庆想找人少的地方玩，哪里机票便宜”等泛目的地推荐个性化问题。

图源：去哪儿官宣公众号

据介绍，去哪儿的机票AI助手之所以更“聪明”，是因为它的背后有多个“客服体系”。用户提出一个问题后，会同时有多个“AI小助手”分工合作——一个负责理解用户的问题，一个负责去找答案，一个负责确保说法可靠，最后再合并给出结果。此外，当政策、航班规则有变动时，AI能第一时间更新，而不是等人工录入，显著提升了效率和输出内容的可靠性。

通过准确回答用户的个性化问题，机票AI助手显著降低了消费者在购票过程中的“费力度”，有效促进了机票订单的转化。据统计，目前，去哪儿的机票AI助手每天为7万用户解决问题，咨询类问题解决率达到了70%。