淘宝天猫升级商家保护 上线异常订单智能预警功能

10月14日消息，天猫双11将于10月15日晚8点准时开启。近日，淘宝天猫再次升级商家保护，新上线异常订单智能预警功能，针对异常订单、异常退款等行为，新增千牛客服订单风险预警提醒、实时语聊风险识别提醒，为商家构建全方位的订单风险防护体系，护航商家大促经营。

图源：淘宝天猫

过去，平台上存在部分薅货、薅保证金赔付、薅平台权益等行为，给商家经营带来极大困扰。今年以来，淘宝天猫不断扩增对商家的保护场景，先后上线商家即将超时退款外呼预警、物流异常问题预警和管理，升级“旺旺一键反馈虚假凭证”、“商家工具智能拦截异常账号”、“异常订单一键拒退”等商家异常订单处理能力。

临近天猫双11大促，淘宝天猫核心针对异常订单和异常退款两大场景，对风险订单进行前置提醒。如订单处于“待发货”状态，当系统检测到订单存在异常，千牛客服订单列表将主动提醒商家去处理。一旦商家核实后确认订单异常，即可获得不发货“不计入店铺体验分”等保护权益。同时，若发现退款存在异常，千牛客服订单列表可提前主动识别并提醒商家退货物流异常、虚假退货、异常退款、包裹重量异常等问题，帮助商家准确判别后引导商家及时处理。

除在千牛客服列表前置风险提醒之外，针对商家服务接待中遇到的异常问题，今年天猫双11新上线实时沟通识别能力，并叠加分析用户过往的异常沟通和退款等多维数据，尽可能提前识别异常，实时提醒商家，降低商家经营风险。在客服接待过程中，实时识别发现的异常订单，如后续用户发起投诉，商家均可申请豁免延迟发货赔付。

淘宝天猫平台安全负责人表示，通过此次智能预警系统升级，平台能够高频主动识别异常订单并引导处理，从被动应对转向主动防御，增强了商家主动处置能力，保障商家生意经营。

图源：淘宝天猫