尘埃落定，亚马逊掏10亿美元和解

1.完成和解

本应为消费者提供便利的退货系统，却因算法漏洞演变为一场价值10亿美元的和解案。

近日，美国华盛顿西区联邦法院披露了一份重磅和解协议：亚马逊同意支付3.09亿美元现金，了结一宗关于“退货退款”的全国性消费者集体诉讼。

亚马逊和解协议 图源：theverge

其实深入来看，这份和解协议远不止3.09亿美元这么简单，亚马逊还向受影响消费者提供约6亿美元的退款，以及承诺投入超过3.63亿美元，用于改进其退货和退款系统。目前，该和解方案仍需美国联邦地区法院法官Jamal Whitehead批准。

据了解，这项诉讼最早开始于2023年，原告代表自2017年9月以来大量美国消费者，指控亚马逊在宣传“无忧退货”的同时，却未能为已退货商品发放退款，或对已退货客户重复扣款。

亚马逊的退货系统背后是一套复杂的“提前退款机制”，当系统判断一笔订单“高度可信”时，会自动触发先退款、商品慢慢再退回仓库的流程，起初的目的是为了提高用户体验，但成也算法，败也算法：当订单体量达到亚马逊的规模后，系统误判被成倍放大。

值得一提的是，这种算法驱动的效率提升带来了另一种不公。有卖家表示：“客户没有创建退货标签，也没有任何物流轨迹，但系统仍直接通过A-to-Z退款”结果就是卖家钱货两空。

卖家吐槽 图源：amz运营星球

实际上，这已不是亚马逊首次因消费者权益问题达成巨额和解，此前亚马逊还与美国联邦贸易委员会（FTC）达成一份约25亿美元的和解，原因是被指控在Prime会员上使用“暗黑模式”，用复杂界面诱导订阅、故意把“取消入口”设计得非常隐蔽。

关于Prime订阅取消困难支付和解金 图源：BBC

这些事件的频发，反映出亚马逊在快速发展过程中，消费者服务环节出现了一些漏洞，这让卖家不得不警惕。而随着本次退货退款案进入收官阶段，行业也正在关注亚马逊承诺的系统改进，能否阻止类似问题再度发生。

2.大力布局AI

客观来讲，平台通过算法自动识别退货申请、判定退款条件，大幅缩短了处理时间，也减少了人工成本。但从结果来看，目前算法依旧存在漏洞，多种问题的叠加导致亚马逊跌入目前的困境。

现如今，亚马逊的AI化与自动化重构正在全面加速，有数据称，亚马逊的机器人团队正致力于实现其75%业务的自动化。截至2025年7月，亚马逊已部署其第100万台机器人，其中既有固定工位机器人，也有自主导航的搬运机器人，并推出名为DeepFleet的新型生成式AI基础模型，助力缩短配送时间并降低成本。

与科技提升效率相对应的，是亚马逊在2025年至2026年接连启动大规模裁员。相关数据显示，目前亚马逊的裁员规模累计已经超过3万人，其中相当比例来自运营、风控、客服与支持体系，并且这股裁员浪潮还在继续。

亚马逊启动大裁员 图源：ibtimes

关于裁员的行为，亚马逊CEO安迪·贾西其实早就打过“预防针”。

2025年6月，贾西在致员工的内部备忘录中提到，生成式人工智能将改变公司的人力结构，使部分岗位需求减少，同时催生新型岗位。并坦言“未来几年，随着全公司广泛运用AI提升效率，我们预计企业整体的员工规模将会缩减。”

亚马逊CEO给员工打预防针 图源：亚马逊

对亚马逊而言，用技术换效率是平台规模化发展的必然选择，尤其是在跨境电商行业竞争日趋激烈的背景下，提升用户体验、降低运营成本是平台的核心竞争力。

但这次10亿美元的和解案给行业敲响了警钟：技术升级不能以牺牲服务质量为代价，算法的高效性需要建立在系统完善、人工兜底的基础上，否则看似降低了短期成本，最终却会因巨额和解、品牌口碑受损付出更高的代价。